“跪式窗口”：如何面对突来的舆情？

近日热播的电视剧《人民的名义》中光明区的“跪式办事窗口”有了现实版。4月14日，有网民上传了几张图片，郑州社保局办事大厅一窗口柜台设计“不高不低”，让办事市民“坐立不安”。人民网舆情监测室数据显示，截至4月20日17时，有关郑州社保局“跪式窗口”的网络新闻达1956篇，报刊文章42篇，论坛帖文193条。

一、舆情发展脉络

郑州“跪式窗口”舆情发展脉络

舆情发酵：4月14日14时许，郑州微博网友@郭春江曝料，有群众去郑州市社保局办理社保卡时遇到了和杏枝(剧中李达康的妹妹)同样的遭遇，不得不跪着或者蹲着才能填写材料。随后，该网友把此事配图发到网上。

舆情发展：微博发出后，立刻引发媒体关注。当日下午，该局负责人表示，现场并非如网传图片般夸张，且是办事群众擅自挪动座椅导致。

舆情高涨：4月14日22时55分，@郑州人社局通报了“关于4月14日郑州市社会保险局办事大厅有关舆情的情况说明”，说明了图片中涉及的经办窗口是郑州市社会保险局市本级办事大厅内惟一设有隔断的服务窗口，主要原因是该窗口经办业务涉及个人权益、社会保障卡金融服务功能等，需要有相对封闭的环境。同时表示，最近办社保的人比较多，将采取增设窗口，最大限度满足广大群众办理换卡业务、增加等候座椅、加装叫号设备等措施，改进服务。还将利用“互联网 ”技术丰富社会保险服务供给形式，为群众提供便利。对于便民座椅被移动后，办事大厅工作人员未能及时发现和积极应对，给办事群众带来不便，深表歉意。

随后，人民日报新闻客户端、《新京报》等报道了此事。有媒体发现，郑州市社保局办事大厅服务窗口问题，早就被办事民众反映过。有媒体评论认为，这前后的问题窗口，未必是同一个，但问题是同一类。而从根本上来讲，都是工作思路出了问题。

4月17日，在郑州市社会保险办事大厅中，将工作人员与市民阻隔开的玻璃围栏已经撤掉，服务台三面呈开放式，并增派工作人员维持秩序。

目前，一些地方陆续曝出“跪式窗口”的新闻，相关舆情持续发展中。

二、网民观点倾向性

　　网民观点倾向性(抽样：5045条)

要端正服务群众的态度(42%)

@行走的风：来的人多了也不增设服务窗口，这是硬伤，来办理业务时都是蹲着的，这样的设计恐怕只是从工作人员舒服的角度考虑，没有为办事的群众着想。

不要等曝光后才整改(39%)

@盖伊V福克斯：如果不是电视剧里有一段戏引发群众热议，这事不知道还会拖到什么时候。

涉事单位处理迅速(15%)

@椰河：周五(4月14日)曝光的，周一(4月17日)就已经整改完毕，说明郑州社保局的处置还是很迅速的。

三、舆情反馈

还有多少“蹲式窗口”等待整改。《新京报》评论认为，在服务质量上，不给自己留有整改余地，才算是为办事者设身处地着想；多站在民众角度考虑问题，才不会出问题。此外，不仅是一些机关部门的服务窗口。剧中的诸多细节，在现实中都不乏“同款”。以剧为镜，可以照出不少“妖精”。我们期待，一部热播电视剧，带动一系列问题的整改；但更应该归位的，是让“为人民服务”成为日常的制度、规矩、意识，驻扎在公共机构服务人员心中。

别让窗口变“创口”。《湖南日报》评论指出，我们虽然无法揣度这类奇葩设计的本意，但宁愿相信大多数情况下设计者并无刁难群众的主观恶意，而只是没有把群众的感受放在第一位，对细节欠考量，结果让本是便民的设施变得“坑民”。其原因归根结底是公共服务部门宗旨观念淡漠和服务意识淡薄。窗口让人自然联想到形象。所谓“窗口单位”，开了窗口也就意味着亮出了形象。从这个意义上来说，“蹲式窗口”的存在不单是损害群众感情的伤疤，也是所在单位自损形象的“创口”。公共服务设施要人性化，服务部门的窗口尤其要注意细节，做到以人为本。建议所有窗口单位来一次大排查、大整改，将那些不便民、不人性化的设计统统改掉。

四、舆情观察

自《人民的名义》开播之后，剧中的“跪式窗口”成了热议的现象。郑州社保局办事大厅“跪式窗口”是在4月14日由一名微博网友曝光的，微博发布后迅速成为网络热点，截至当日17时，点赞超过两万次，转发超过1万次，网民留言达到9300余条，众多微博活跃网民纷纷予以转发。有网民吐槽道，“艺术果真来源于生活，原来电视剧的情节出处在这里啊！”更有网民直呼，“达康书记快来看！”

4月14日下午，涉事单位做出“人多的时候不知谁把凳子挪动了”的回应，但引发公众办事大厅存在管理不善的质疑。同日深夜，@郑州人社局发布微博通报了此事，对未能及时发现此事深表歉意，并“欢迎媒体和群众继续对我们进行监督”。涉事单位深夜发文，快速反应，基本能够正视问题。从发文后第二天的舆情反馈来看，少数网民并未完全买账。原因就在于，回应的方式还有待商榷。比如，在通报中，过多地解释了该局是如何重视窗口服务的，为何设置隔断服务窗口等，但是这种解释并未得到公众认同。据媒体报道，早在2014年，就有群众反映该局办事大厅的窗口问题，舆论再次追问，这样的诉求为何没有得到重视，没有及时改进？

诚然，处在舆情中心的涉事单位，一举一动都会被网民用放大镜来看。面对问题和舆情，迅速回应的态度值得肯定，但回应效果如何，舆情能否转危为安，仍是需要涉事部门、单位必须认真研究和思考的问题。值得一提的是，@郑州人社局通报的最后，列举出来一系列的整改措施，表明了坚决把问题处理好的态度，有利于将舆情产生的不良影响降到最低程度。

借助《人民的名义》的“东风”，有关“跪式窗口”的舆情仍在上扬。在信息时代，一切违背公众利益的事物曝光的门槛低，汇聚足够多的关注力也变得容易，被舆论围观倒逼后，涉事单位通常火速反应，迅速整改。但是，不能总依赖于群众的“火眼金睛”，更不能依赖于一部电视剧的影响来改变某些部门的工作态度。真正做好“服务型政府”，就必须在公共服务中注重细节的不断优化，即使是对“跪式窗口”这样的“历史遗留问题”，也需要及时主动地修正。