“跪式窗口”：如何面对突来的舆情？

四、舆情观察

自《人民的名义》开播之后，剧中的“跪式窗口”成了热议的现象。郑州社保局办事大厅“跪式窗口”是在4月14日由一名微博网友曝光的，微博发布后迅速成为网络热点，截至当日17时，点赞超过两万次，转发超过1万次，网民留言达到9300余条，众多微博活跃网民纷纷予以转发。有网民吐槽道，“艺术果真来源于生活，原来电视剧的情节出处在这里啊！”更有网民直呼，“达康书记快来看！”

4月14日下午，涉事单位做出“人多的时候不知谁把凳子挪动了”的回应，但引发公众办事大厅存在管理不善的质疑。同日深夜，@郑州人社局发布微博通报了此事，对未能及时发现此事深表歉意，并“欢迎媒体和群众继续对我们进行监督”。涉事单位深夜发文，快速反应，基本能够正视问题。从发文后第二天的舆情反馈来看，少数网民并未完全买账。原因就在于，回应的方式还有待商榷。比如，在通报中，过多地解释了该局是如何重视窗口服务的，为何设置隔断服务窗口等，但是这种解释并未得到公众认同。据媒体报道，早在2014年，就有群众反映该局办事大厅的窗口问题，舆论再次追问，这样的诉求为何没有得到重视，没有及时改进？

诚然，处在舆情中心的涉事单位，一举一动都会被网民用放大镜来看。面对问题和舆情，迅速回应的态度值得肯定，但回应效果如何，舆情能否转危为安，仍是需要涉事部门、单位必须认真研究和思考的问题。值得一提的是，@郑州人社局通报的最后，列举出来一系列的整改措施，表明了坚决把问题处理好的态度，有利于将舆情产生的不良影响降到最低程度。

借助《人民的名义》的“东风”，有关“跪式窗口”的舆情仍在上扬。在信息时代，一切违背公众利益的事物曝光的门槛低，汇聚足够多的关注力也变得容易，被舆论围观倒逼后，涉事单位通常火速反应，迅速整改。但是，不能总依赖于群众的“火眼金睛”，更不能依赖于一部电视剧的影响来改变某些部门的工作态度。真正做好“服务型政府”，就必须在公共服务中注重细节的不断优化，即使是对“跪式窗口”这样的“历史遗留问题”，也需要及时主动地修正。