提高舆情回应内容有效性的五个维度

原标题：政务舆情回应十日谈之五：提高舆情回应内容有效性的五个维度

近年来，随着政府信息公开的逐步推进，不少地方对热点事件和民众诉求的回应速度快了，态度也变好了。不过，一些政府部门和官员对于政务舆情回应的认识和理解仍存在偏差，将其视为“对付媒体”“应付百姓”，回应的内容不到位、不到点，无法满足舆论对于信息公开的需求，甚至出现“回应不成反损公信”“有了回应倒扣分”的新问题。此次国务院印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，一个显著的特点就是要求提高政务舆情回应实效，除了明确回应时限之外，还强调“回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然”。这就向各级政府部门和领导干部释放了一个明确的信号：政务舆情回应不光要快，更要有效。

那么，如何提高政务舆情回应内容的有效性？如何让回应起到正面效果？笔者认为，需要从以下五个维度进行考量：

准度

即回应内容要对准舆情焦点和舆论痛点，直击“靶心”。从近年来引发质疑和争议的政府回应案例来看，“假沟通”是舆论诟病最多的问题。一些政府部门和官员在接受媒体采访和通报声明中避谈核心问题，绕着舆论关切的内容走，大讲“我做了什么”，却不回答“你关心什么”，答非所问，自说自话。这种“打太极”式的回应看似说了很多，但却不符合公众的需求，只能导致网络谣言和“阴谋论”大面积滋生，政府公信力严重耗损。

面对汹涌澎湃的舆论，政府部门不仅要在第一时间说，更要根据舆情态势和舆论风向知道说什么，怎么说。比如，舆论质疑的核心如果在于官方的“态度”和官员的“作风”，属于情绪上的抵触与反感，那么，舆情回应就要以平复情绪为主，修复官民关系，而不是一再强调“我没错，是你错了”；如果属于利益诉求型的舆情，当从尊重民众的参与权和知情权出发，既要回应受众的关切，又要善于因势利导，引导公众正确认识现代社会治理的复杂性，消除政府和民众之间的信息不对称，谨防上升到制度层面而被过度解读。

对此，笔者建议，各地政府部门应建立事前舆情研判、民意分析和风险评估机制，及时掌握当前舆论发展动态，找准触发舆情的风险性因素，进而采取恰当的回应策略。另外，在制定舆情回应的实施细则和信息公开考核制度时，可针对那些“脱靶”的回应增加问责条款，约束回应不准、应对无力的行为。

精度

即精准解读政府决策和事件原委，做出科学可信的结论。回顾以往引发重大负面舆情的事件，政府的回应往往缺乏令人信服的解读，要么含糊其辞，要么只言片语，要么随意敷衍，导致原本利己的事实和利民的政策在传播过程当中发生扭曲，引发公众疑虑和批评。有的甚至不经过调查和论证，便匆忙做出回应，出现不少“神回复”的现象，产生次生危机。尤其在涉及环评、案件审理、官民冲突等社会热点议题上，官方如若拿不出有力的数据作支撑，缺乏全面的叙述还原真相，偏离客观立场维护公正，舆论自然难以买账。

舆情回应并非一说了之，加大事件和政策的精准解读力度已是势在必行。因此，各级政府部门有必要组织专业的解读团队和专家智库，研究媒体报道和网络传播特点，将容易引发歧义和误解的信息进行“再加工”，保证数据准确、措词严谨、逻辑合理、事实全面，做到有答必准。

长度

即政府部门要重视回应的连续性。在舆论监督的事件中，“烂尾”新闻并不鲜见。面对媒体曝光和网民热议，一些政府部门往往以“正在调查”作为万能回应，之后却再无下文。这种做法的危害在于，热点新闻在“烂尾”之后，并不会像一些人期望的那样逐渐淡出，而是在媒体与公众的强烈关注下再次发酵。事件的发生已经带给公众一种不良印象，而后续的乏力还让这些不良印象失去消除的机会，经过一次次的叠加累积，便演变成民众对政府回应、处理的“天然”不信任感。

回应是一个具有连续性特征的社会科学范畴。这需要政府部门从舆情事件发展的整个生命周期出发，重视后续处理结果和问题解决情况的通报，保障舆情应对链条的完整性。在应对负面事件时，不妨借鉴危机管理的4R(缩减力、预备力、反应力、恢复力)理论，着力打造“恢复”这一环节，一方面，对实体处置进展及后续舆论反馈情况进行动态跟踪，及时进行补充回应，避免因问责不及时和处置不当引起网络舆情反弹；另一方面，还要反思自身工作欠缺，在回应中向外界说明下一步针对性的改进计划，使政府部门能够尽快摆脱危机阴影，修复政府形象和公信力。

温度

即舆情回应要改变话语表达方式，要有人情味。互联网的发展特别是自媒体时代的到来，令公共话语关系发生了深刻变化，话语权力结构被重新分配。民间话语方式大量进入公共舆论，政府的行政话语模式不断受到挑战。在这种话语权趋于分散、官民话语方式不断碰撞和融合的过程中，政府的回应如果不变革官僚主义的话语方式，就很难与网络空间中的话语方式实现对接。政府的行政话语方式和互联网中的民间话语方式处于割裂的状态，也就难以形成政府回应的互动性。

一种良性的互动状态，必然要求参与互动的主体相互之间能够有一种理解和认同。对于政府部门来说，理应改变长期以来行政话语体系中的大量空话、假话、套话，以及简单粗暴的话，将政务舆情回应作为官民平等对话、交流互动的方式，增加话语的亲和力和真实感。领导干部在回应中也要摆脱发言稿，尝试使用更多个性化的语言，展现个性魅力。近年来，“点赞”“不折腾”“神马都是浮云，转变发展方式最给力”等网络语言开始出现在政府的话语体系当中，获得不错的舆论反响。这表明，政府回应多一点“接地气”和人文关怀的表达，官方话语体系和民间话语体系的衔接性才能增强，内心的认同感和互动性也才能增强。

尺度

即把握好政务舆情回应的分寸。政府部门要研究与媒体、网民打交道的原则和环节，知道什么时候说，哪些能说，哪些不能说，避免因不当辟谣、出尔反尔引发更大的负面舆情。2012年底，国家能源局局长刘铁男被举报，国家能源局却回应“纯属污蔑造谣”。而不久后，刘铁男就被开除党籍，涉嫌犯罪问题移送司法机关依法处理，舆论纷纷对此前的回应提出质疑。2013年3月25日，杭州市政府宣布，自第二日零时起对小客车采取控制总量和“错峰限行”措施。但就在几天前，杭州市治堵办等部门还将“杭州即将限牌”斥为谣言，官方前后自相矛盾的回应也招致不少人的批评。分析这两个案例的失误之处，其中之一就在于官方对舆情回应的“火候”把握不到位，急于回应或乱回应。这也提醒各级政府，要掌握好回应的时机，在全面了解事实、统一口径之后，选择恰当的时间节点发声，还要遵循舆情回应的真实性原则，坚决杜绝不实内容，维护政府信用和形象。

(作者：毛亚美，人民网舆情监测室舆情分析师)