“如何做好政务舆情回应”之二:管理机制与互联网扁平化思维的分离

重大突发事件中，政府在信息公开和发布方面总是遭遇困局，这一方面与突发事件本身因素复杂、变化迅速有关；另一方面，与政府部门的信息公开发布机制也不无关系。国办在印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中也指出，当前一些地方和部门存在工作机制不完善的问题。

从政府工作机制上来看，目前在舆情回应和信息发布方面存在的问题可以概括为“五个分离”，即科层管理机制与互联网扁平化思维的分离、宣传部门职责与职能部门职责的分离、公文话语与群众话语的分离、信息发布内外渠道的分离，以及常态管理与应急处置的分离。

本文解析第一个“分离”：科层管理机制与互联网扁平化思维的分离。

科层管理，又称官僚制，是建立在马克斯•韦伯的组织社会学基础上的概念，指的是一种权力依职能和职位进行分工和分层，以规则为管理主体的组织体系和管理方式。科层管理具有专门化、等级制、规则化、严密性和稳定性等特点，但同时也有信息垄断、抗拒变迁、效率损失等缺陷。

与之相对的，是互联网带来的扁平化管理思维。互联网最核心最强大的功能在于为信息资源的存储、整合、传播、分享提供了多样化的平台，并带来信息环境和信息传播模式的双重变化，既有的科层管理体制表现出不适应性，刻板的信息传输与解决途径，常常延误问题的解决。

互联网与科层制组织结构的冲突

传统的政府组织机构是典型的“金字塔”结构，科层制的权力关系使得信息以自上而下或自下而上的方式进行分级传达。在体系内不同的角色，按照不同的身份和层级享有不同的信息资源，信息环境相对封闭。

但在互联网时代，信息环境的开放性、自由性、多元性等特点决定了在信息传递的过程中，不论是传播的主体、对象，还是传播渠道、效果都发生了重大变化。移动互联网的发展催生了一批诸如微博、微信等独立化程度更高的自媒体平台，并且深受网民推崇，信息发布主体超越了机构、单位和其他社会组织化群体的限制，普通民众也能成为信息源。信息不再是点对点的传递，而是呈现弥散传播形态，并造成信息的爆炸式增长。

政府面临的外部信息环境更加复杂多变，有时在重大舆情事件中，科层管理体制阻碍着有效信息的发布，难以及时、准确满足群众的信息需求。表现在舆情处置中主要有突发事件中信息发布效率低、政府部门失语、舆论关切把握不准、回应口径不一、舆论失控风险增大等。

政府“慢语”“错语”致舆情风险升级

科层制组织结构中，信息传递表现出层级性和滞后性。在一些重大突发事件中，关键、重要的信息往往在现场、在基层、在涉事主管部门中，但是基层政府或负责信息发布的执行部门却没有被完全赋权，权威信息发布的权力被上收，复杂繁琐的审核流程是导致政府信息发布不及时的一大原因。

北京市人民政府新闻办公室副主任徐和建也曾表达过类似的感触，他在《政务新媒体急需六大互联互通》一文中提到，“有些政府部门仍然不重视不善于使用政务新媒体，仍然沿用传统媒体管控思路。党委政府部门需要经过层层审批，即使是权威准确的信息，也会因迟滞发布而使效果大打折扣”。

在实践中，相关案例不胜枚举。比如，2014年“兰州自来水苯含量超标”事件，从4月10日17时检测出苯严重超标，到11日上午媒体曝光，长达10个多小时的时间里未见官方信息公布。监管部门、供水企业发布消息既迟缓又被动，引发了公众的不满。以致于对于11日的官方新闻发布会，网民态度呈明显的一边倒态势，提到最多的字眼是“慢”。网民“冬祭”认为，若干部门联合调查真相固然重要，但情况紧急，查清真相需要时间，在百姓生命健康面前，首先应该保障知情权，有什么说什么，动态发布，随时补充。权威消息不紧不慢，只会造成大范围社会恐慌，也会折损政府公信力，在舆情处置中遭遇‘老不信’困境”。

同样的情况在“青岛大虾”事件中也有表现。10月4日，游客挨宰后报案，当地派出所对明显的欺诈行为置之不理，回应称“管不了，属于物价纠纷，应该去找物价局”。由于事情发生在夜间，物价局回复说已经下班，让游客报警解决，后又回复称必须过完节才能解决。迫于舆论压力，10月6日晚间，青岛市市北区区委宣传部才发布消息称，对当地商铺作出9万元的行政处罚。然而，舆情危机处理已经错过了“黄金24小时”，相关部门的反应迟缓和不力应对引发大量网民抨击。舆论认为，等待假期结束上班处理不仅是懒政的表现，也说明政府部门对舆论发酵完全无知。突发舆情危机面前，政府“慢语”导致的迟滞应对为民间舆论升温提供了时间。

除了“慢语”，政府在舆情回应中常会出现“错语”现象。科层体制中，各个层级会因为考虑自身利益而对信息进行筛选和过滤，组织中上下级之间容易因信息不对称和信息垄断导致信息失真，影响政府效能。

2014年“南京护士被打”事件中，南京市玄武公安分局在新闻发布会上通报称被打护士恢复较好，目前正在南京鼓楼医院接受治疗，并非网传瘫痪。但随后，全国政协委员温建民探望被打护士，并公开发表言论称“护士瘫痪，却未对打人者进行拘留”，使得已经平缓的舆论再掀波澜。在经过专家会诊后，南京警方和卫生部门才联合向社会通报，被打护士确实存在双下肢瘫痪。此事件中，官方虽然第一时间回应民意，却在关键信息告知上没有达到及时和全面，导致负面舆论的发酵升级。

信息互动，

呼唤扁平网络化管理结构

互联网时代，强调信息共享、互动、联系与协作，有效处置网络舆情，需要把握互联网本质，从“个体”的角度来思考问题。由于互联网对个体的激活，使得自上而下传统科层式的管理很难发挥作用，这就要求“管理”思维要加快向“治理”思维转型。

对内，要促进跨部门、跨系统信息的互联互通，构建从上到下、横纵联合的舆情回应与信息发布机制。政府可尝试在不同层级和部门之间抽调专门人力统筹对外合作，厘清各机构信息联通的范围，发挥区域信息共享与整合的优势，形成一套运作成熟、规范常态化的信息报送和发布机制。这套舆情回应机制要能够在突发事件中迅速响应，及时启动，并对入选人员进行扁平化管理，以简化信息审核流程，加快关键信息的确认速度，提高舆情回应的时度效，追求每一次发布都能起到有效缓解舆情的效果。

对外，要加强与传统媒体、新媒体内容分发平台的协调，争取提升媒体传递信息的完整性、准确性。此外，政府不仅要在现实中走好群众路线，也要善于在网络上推行群众路线，放下身段和架子，以平等的视角、尊重的态度、包容的精神直面民意，提升信息发布的针对性，避免多次回应“答不到点子上”的尴尬。

8月11日，在国务院办公厅印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中明确规定，对于涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟应在24小时内举行新闻发布会。最后期限和底线的规定意味着政务舆情回应将告别倒逼模式，进入舆情回应自上而下的新阶段。与此同时，只有创新政府信息发布体制，构建适应新型网络舆论生态的信息发布机制，才能灵活应对外界变化，更好的处置突发舆情。