舆情回应要有实效

12日，国务院办公厅印发了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，为进一步做好政务舆情回应工作就有关事项进行通知。从建立新闻发布和新闻发言人制度，到印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，再到印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，这些年来，舆情回应工作越来越受重视，并成为政府执政能力的内在要求。舆情回应的重要性为何日益凸显，政府部门该如何做好舆情回应？

我们已经进入了互联网时代，不同于以往，这是一个人人有麦克风、信息传播迅捷、信息爆炸的时代。随着互联网的迅猛发展、新型传播方式不断涌现，以及公民权利意识的觉醒，政府的施政环境发生深刻变化，舆情事件频发多发，做好政务舆情回应自然成为政府提升治理能力的内在要求。

但与互联网对政府治理的要求相比，与人民群众的期待相比，个别地方和部门仍存在工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想等问题。回顾近年来的一些舆情回应不力的案例，具体表现在几个方面：

一是慢。这一两年来，发生了几起举国关注的公共安全事件，民众强烈渴望重要信息的披露。但信息公开和舆情回应却常常是慢了半拍，有的甚至拖到事件发生后的四五天才召开新闻发布会，但这时谣言和虚假网络信息早已乘虚而入，混淆视听，误导公众，也严重损害了地方政府的公信力。因此，这次通知才明确要求，要提高政务舆情回应实效，对于涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟应在24小时内举行新闻发布会。

二是瞒。舆情应对中，有一类常见的误区，即来自对危机造成“损失”的偏狭理解。也就是说，面对一些与当地政府相关的负面事件，某些地方官员往往不经调查了解就直接否认相关事实的存在，否定相关涉事人员存在有关违纪违法问题，甚至罔顾事实、刻意隐瞒。这种思维以为否认了负面新闻就可以避免“损失”，却没有看到政府公信力这一隐形资产却可能由此破产，并陷入“塔西坨陷阱”。

三是散。如果说慢和瞒是主观上的不作为，那么懒散、呆板、空洞，则可能是舆情回应机制的缺失以及客观能力的不足。有的是不懂得如何回应，这就导致了万能回应的出现，“我们高度重视”“问题正在解决”“这一点我无可奉告”；有的是习惯了官腔官调，回应时空洞无物，缺乏民众真正关心的事实和细节，没有实效；有的是能力不足，回应时答非所问、手忙脚乱、左支右绌，“新办法不会用，老办法不管用，硬办法不敢用，软办法不顶用”。

在这样的语境下，《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》的印发适时且必要。值得注意的是，通知指出，对于出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误。因为重大事件的复杂多变与舆情回应的准确及时有时会成为一个悖论。事实的真相，很可能不是通过一次舆情回应就能得到确定的，特别是重大事件的全貌和性质，需要随着时间的推移而逐渐清晰起来。就像“报纸的有机运动”一样，舆情回应也应该允许“有机运动”。这一点上，公众不妨多一些耐心，官方也要不断强化紧迫意识，让舆情回应有时效也有实效。