直播订酒店，依法规范才能健康发展

作者：欧阳晨雨 法律学者

据媒体报道，2026年春节假期，旅游消费市场持续升温，直播带货已成为游客预订酒店的一个重要方式。与传统渠道预订相比，在直播间订酒店，具有价格更优惠、情况更直观、沟通更顺畅等优点。不过，问题也随之产生。有消费者在直播间下单度假村套餐后，发现宣传的“3分钟到海边”实为需要打车4公里才能到达；直播间宣传的“原价买茅台”的“福利”，实则附加了高额消费门槛；还有消费者冲动囤购酒店产品后，因忽视了规则未入住导致无法退款，等等。

在直播过程中，的确有一些商家“王婆卖瓜，自卖自夸”，在他们看来，推销需要卖力吆喝、夸大说辞，就算有些“货不对板”也不是问题，顾客只要被忽悠下单，就只能被动接受。然而他们却忘了，法律保护的只是诚信经营、合法买卖，从来不是夸大宣传、违法交易，任何侵犯消费者权益的行为，都会受到法律惩戒和道德谴责。

翻看消费者权益保护法，早就明确规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。某些商家在直播间的宣传却是天花乱坠，宣称“3分钟就能走到海边”，实则需要打车4公里。倘若消费者早点知道实情，是否还会选择住店，恐怕要打一个大大的问号。

面对消费者投诉，有商家祭出“以详情页为准”的说辞，这同样是侵犯消费者的知情权。或许一些商家会振振有词，自己也是按照“行业规矩”来操作的。可问题是，那些“补充条款”和“附加规定”，有没有给消费者明确提醒？根据消费者权益保护法，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意，并按照消费者的要求予以说明。直播宣传的“入住即可原价购买茅台酒”，实为在餐厅消费1000元才可以购买，且需要现场喝掉不可带走。如果这些“隐藏条件”没有事先告知消费者，就构成了“格式条款”违规。

不仅如此，直播间订酒店也不能“店大欺客”“定规压人”。根据消费者权益保护法，经营者不得以格式条款等方式排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任。说白了，就是制定规则者不能“自我得利”。按照直播平台与商家约定的所谓“退款规则”，预订成功后即默认订单交易完成，款项无法退回。很明显，这样的“规矩”就是要断了顾客反悔的念想，只对经营者有利，对消费者却并不友好，根本谈不上公平合理。也因此，面对消费者投诉，商家所谓“退款规则”在法律面前站不住脚。

应当看到，直播订酒店给消费者带来了诸多便捷，也打开了新的行业赛道，但相关规范也应与时俱进、快步跟上。媒体报道的种种乱象，诸如虚假宣传、霸王条款等理应引起各方重视。职能部门需要加强执法监管，平台和商家也应依法承担法定义务，坚持诚信经营、合理宣传，真实全面展示房型等信息，如实说明促销期限、售后保障等情况。如此，才能保护消费者合法权益，也促进新兴行业健康发展。（欧阳晨雨）