莫让政务新媒体成为负面舆论源

在一些社会热点和突发事件的处置过程中,政务新媒体常常因为能在更大范围内及时发布相关信息,与受众建立起即时联结和交流,在平复公众情绪、引导理性思考、促进问题妥善解决等方面发挥着越来越重要的作用。但在最近几个热点事件中,个别政务新媒体言辞不当甚至恶语伤人,不仅没有缓和事态,反而成了进一步引发舆情的导火索。近期比较典型的案例,有云南丽江古城区委宣传部官微的“你最好永远别来!有你不多无你不少!”和山东省济南市公安局官微的“世事多奇葩,毛驴怼大巴”。

政务新媒体避免发布不当言辞,除了需要加强人员教育和流程管理外,还需要避免“怼”的态度和技巧。最关键的一点,就是在介入热点事件、回应舆情关切时要有同情心和同理心。在舆情汹涌时介入,需要冷静地表达,需要合理地陈述立场,但不能让人感觉冷冰冰,需要理性思考,但要善于进行有温度地感性表达,否则很容易“拉偏架”。

在绝大多数的社会热点和突发事件处置过程中,“添乱不帮忙”的“队友”实在要不得。所以,政务新媒体在回应舆论关切时,切忌心与心针锋相对地“怼”,要努力架起“人同此心,心同此理”,心贴心沟通和交流的桥梁。诸多事实证明,这比逞一时之快的“怼”更有利于促进问题妥善解决。