政务微博怎样才能说好话、办好事

政府信息公开、政务舆情回应都离不开信息发布平台的良好建设与运营。近两年，各地政务部门信息发布工作从“线下”走到了“网上”，纷纷开通官方微博。人民网舆情监测室的研究显示，2016年，在政府响应的600多起政务舆情事件中，借助政务新媒体作为信息发布渠道的约占41%。

2016年8月，国办下发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，文件要求，各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任。移动互联网时代，用好政务新媒体，尤其是用好具有舆论广场秩序引导功能的政务微博，对于舆论工作至关重要。截至2016年年底，已开通政务微博16.4522万个，规模继续扩大的同时，政务微博参与社会治理的能力也不断提升。然而，在政务微博的具体运营中，也存在政务微博个人化、情绪化、官僚化甚至荒废化的问题，需要及时作出改进。

当前政务微博存在的几点问题

第一，政务微博运营个人化，职业素养不高，导致失当。

2016年12月，多家地方发布官微使用了“九江一男子控诉老婆一年花近2000元购物！太败家，受不了！”这一信息，并添加“气炸了”“真的好气哦”调侃“女性购物”，搅动舆论情绪，实则相关信息是网上流传的旧有段子。2016年王宝强离婚事件中，某县法院在官方微博评论称，“一纸声明，高下立判，王宝强就这样赶绝孩子他妈妈！”此微博引发网民热议，随后删除文章，该法院官微发文致歉。2015年，陕西省宝鸡市凤县人大常委会主任因“大操大办儿子婚礼”受到党内严重警告处分，当地外宣办官微评论称，“在小编眼里，他是一个正直、朴实、实干的人。”

将个人兴趣、价值判断代入政务微博，任性发言，不计后果，暴露出一些机关工作人员新媒体素养严重缺失的问题，也说明部分政务微博运营存在长期个人打理、职责不清等问题。

政务官微是由机关工作人员运营，但是并不意味着政务官微可以个人化。运营者无论是个人还是团队，都必须考虑到平台发布的公共属性。克服个人倾向，控制个人情绪，是政务微博工作人员履职的前提。

第二，政务微博发声情绪化，沟通意识不够，激化官民矛盾。

2017年2月25日，国家旅游局宣布对云南丽江古城景区等3家5A级旅游景区作出严重警告处理决定。当地区委宣传部官方微博在与网民互动中称，“你最好永远别来！有你不多无你不少！”2016年4月15日，某消防官方微博一连更新5条微博，极为严厉地批评一个火灾视频拍摄者，称拍摄者“冷血至极”“除了袖手旁观，我们还可以做得更多”“必要时请伸出援手”。然而发布前并没有调查拍摄者是否已经报警，也忽视了拍摄者面对5楼起火个人缺乏救援能力的现实。

此类带有明显情绪化的发声回应，不仅成为网民不满的衍生舆情，同时不利于事件解决及官方形象的维护。政务微博不能将理性认知责任推给受众，在信息发布的过程中，本身就存在“传播即责任”的实际要求。一边是“加V”认证的部门机关、单位组织，一边却夹杂工作情绪，表达个人观点。公众会将“淘气小编”的发声等同于官方的意见。

第三，政务微博发声官僚化，服务意识不强，引发群众不满。

2017年1月，某交通服务类官网对于“武汉通卡如何保管”，回复为“你爱咋保管咋保管，关我毛事”。对网民询问“为什么网上余额有时与实际余额不符”，回答是“因为你自己太穷系统嫌弃你”。2016年6月，某县计生局官微原本发出政务活动信息，但是与网民跟帖互动中双方言辞犀利，各不相让，引发网上“掐架”。2015年，哈尔滨“1·2”重大火灾事故中，当地官方微博发布585字长通告，表述领导重视占去一半内容。更早的2012年，某州委宣传部官方微博，发布“本公主正要起驾回宫，突然来了几个乡下的农民。本公主哪有处理上访的经验啊，赶紧溜回办公室……”此类的回应引起网民不满。

官僚化的发声回应损害了政府形象，让原有问题复杂化，使可以简单处置的社会治理矛盾更为突出。此类生硬甚至带有挑衅的语言，不符合法治政府的定位，降低了官方的公信力，疏远了与人民群众的距离。

第四，政务微博建设荒废化，运营责任不清，危害政府形象。

2017年1月，河南省某妇联官方微博对一桩发近一年的事件回应称“我们把这条消息反馈给残联”，并在2月3日回复“能尽快解决是我们最大的快乐”。如此“隔年回应”受到部分网民批评。2016年9月14日，四川省都汶高速严重堵车，有乘客检索都汶高速某交警官方微博意图获得相关信息，结果发现该微博最近的更新时间竟然是2011年12月15日。如此运营荒废、建而不用的情况时而见诸报端。

此外，官方微博被“盗”是近年来常见多发的情况。2016年11月，四川各地雾霾天气高发，四川各级气象、环保部门纷纷发布消息，而有网民发现某环境保护局官方微博在分享养生、护肤内容，后官方称此官微“弃用被盗”，随后申请了新微博。2016年3月，某县委宣传部官方微博被网民曝光发布“微商”信息，而官方调查后称账号“被盗”，然而微商信息已经发布长达一个月。2015年，有媒体发现某地方法院官方微博连续发广告长达一年。以上示例反映出政务微博建设运营责任不清，情况掌握不明的情况。

在新媒体日渐发达的今天，少数政务微博止步于“开通”，停留在“随意”，就不能实现“政务舆情回应”的时代命题。在向服务型政府转变的进程中，需要官微及时了解民众意见和诉求，实现社会合作与媒体互动，发挥共治作用。对运营责任的疏忽随意，流失的是官方的公信力。

政务微博改进建议

针对以上问题，政务微博应根据各地现实情况，及时就运营中的问题进行总结和修正。

首先，政务微博是团队运营而不是个人运营，团队的职业培训是基本要求。各级领导干部要了解、掌握网络话语方式，清楚所在机构的官方微博运营状态。避免官话、套话、空话在政务微博沿用，不能将政务微博丢给运营团队后即不闻不问，在形式活泼、理性负责、内容充实之间，需要政务系统内部的总体协调。

第二，政务微博内容发布需要有系统的专业支持。当前各级政府机构不少都开通了自己的政务微博。科技、安监、教育、计生、文化、体育等部门均有渠道，分系统官方微博要针对互动问题提供内容支持和服务。官微彼此脱节是造成公众互动失效、失语的主要原因。

第三，政务微博需要有系统性的程序管理，常规发布有计划，应急发布有规矩，不能由着工作人员跟着感觉走。同时，也要避免政务微博过度媒体化的倾向，图解、秒拍、动画只是新的技术手段。政务微博首先应明确政务属性，回应公众疑虑，确保沟通有效，实现政策信息畅通是核心工作。

第四，政务微博运营需要清晰的评估、监测与责任监督，是否应予开通、开通如何运营、运营如何评估需要进行事前确定。政务微博应以工作需要为目的，在开通、运营上不应承担行政摊派。而一旦开通，对于日常运营的监测，责任的监督就需要达到程序管理的要求。出问题总是发现“黑客”“临时工”“被盗”，这是运营责任不清的直接后果。官微代表了一方政府的网上形象，不用、滥用的情况不应出现。

第五，扩展政务微博的服务属性功能。在微信、支付宝平台已经开通多种城市服务的情况下，政务微博的互动功能、咨询功能应进一步强化，在举报、回应、处置方面应着力部署“首问负责制”，确保群众诉求能够在系统内尽速明确到“有关部门”。

政务微博是政府顺势而为、因势利导、推进工作的有效渠道，需要各级政务官微更为实际有效的作为。