◎拿出证据澄清 代表:无印良品 在今年的3·15晚会中,热议最多的是无印良品涉嫌销售日本核辐射地区生产的食品。然而次日,无印良品发出澄清声明,在一定程度上扭转了舆情局势。声明中先是澄清,把事件定性为“误解”;其次,逐条详细澄清误解。而后上海出入境检验检疫局经排查确认,证明无印良品被曝光食品不是来自核辐射地区。这种舆情应对只要澄清的证据真实有力,也可以扭转消费者的态度。 ●反面教材 ◎态度强硬 代表:耐克 今年3·15晚会后,耐克因应对失当引发次生舆情危机。被曝光后,耐克第一时间表现出强势回应态度,把问题归结为描述错误,且只提出退款的解决方法,完全忽视了消费者的诉求,引发消费者更大的不满情绪;在新的声明中,耐克才放低姿态,诚恳道歉,并提出赔偿方案,但已错过了舆情应对的最佳时机。(记者 曹菲) |
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