游客遭桂林导游殴打:旅游市场顽疾需狠手整治

强制购物、强制消费等存在于旅游市场的顽疾，似乎并未完全消除，依旧阻碍着我国旅游业的健康发展。“丽江打人事件”还未退出公众视野，新疆乌鲁木齐游客的一个短视频又助推了舆论场的热潮。视频中，一游客因拒绝下车购物，而遭导游恐吓。而后国家旅游局、桂林市旅游发展委员会等相关部门对此事予以重视，并在官方网站通报了处理结果：对涉事旅行社及导游予以重罚。如何整治恢复旅游市场文明，成为今年全国两会期间广受热议的一个问题。

人民网舆情监测室数据显示，截至3月13日9时，有关“女游客遭桂林导游暴打”的话题新闻达154篇，微博1870条，微信文章94篇。新浪微博#女游客遭桂林导游暴打#话题引发阅读6339.3万次，发表评论1.4万条。

舆情传播脉络

舆情酝酿：3月8日，一则“女游客遭桂林导游暴打”的短视频在微信、微博中被疯狂转发。视频中，游客因拒绝下车购物而遭导游恐吓。旅游市场此起彼伏的强制消费现象，再次引起网民热议，舆情开始发酵。

舆情高涨：桂林市旅游发展委员会对此事予以重视，第一时间要求市旅游质监执法队伍进行严肃查处。3月9日一早，市旅发委联合市公安、工商等部门对事件开展调查，并与游客李女士取得联系了解相关情况。事件核查情况及处理结果将及时公布。舆情热度高涨。

舆情持续：3月10日上午，有网络媒体发布了对涉事导游的采访报道，导游称“是他们先动手的”企图反转舆情态势。凤凰网、东方网、新浪新闻等转载了事件最新进展，舆情热度持续。

舆情回落：10日下午，国家旅游局、桂林市旅游发展委员会分别在其官方网站通报事件处理结果：对涉事导游吊销导游证，将其列入旅游失信“黑名单”，并责成涉事旅行社向游客赔礼道歉；对涉事购物店玉玺翠玉轩、竹大纤博物馆作出责令停业整顿六个月的处罚，并“进一步调查其涉嫌违法违规的其他行为”。舆情热度开始回落。

舆情反馈

桂林游客遭殴打　执法部门更应该反思。荆楚网评论称，一个地区的旅游产业良好发展，能够为一个地区带来不可小觑的积极影响。但是，如果屡屡出现这样导游殴打游客的负面新闻，会对当地的形象造成难以估量的伤害。针对这次网络曝光的导游殴打游客新闻，相关工作人员已经表示会严肃处理。但是，相对于事后的严肃处理，游客更希望看到的是事前的预防。如果有良好的监管机制，如果形成良性的旅游生态圈，如果加大对于类似强制购物消费旅游团的严查，这样的情况也就不会出现了。别总等到问题出现了，执法部门再去表态严查，更应该监管前移，让这样的旅游团没有生存空间，这才是执法部门应该去认真对待的。

治理旅游乱象要切断其中的利益链条。长江网评论认为，治理旅游乱象，仅靠政策制定还远远不够，还应该加强监管和处罚力度，切断其中的利益链条。导游习惯了有恃无恐有人保护，才会霸道到几乎就是抢劫的地步，并且以肮脏的语言去侮辱游客。强盗般的导游背后，肯定有相关部门的纵容。只有切实加强各类监管，让有关部门发挥实效，让工作人员心生畏惧，才能解决“无视规章”的问题。根据旅游业特点，多部门联合执法是较行之有效的办法，“一是整合执法权，二是快速执法”。除了继续做好综合整治行动外，还需要建立日常性的市场监管机制，将整顿向治理转变。旅游目的地政府需要将流动的游客和定居的居民共同纳入社会管理范畴，高度重视游客服务的提升工作。同时，充分利用需求端来反向制约供给端，加强违法违规查处，广泛曝光违规违法企业和行为，提升其违规违法成本。

网民评论

　　骂游客是个案，不代表桂林整体(36%)

@冰冰宥礼：希望有关部门能够予以核实处理，共同维护桂林形象。

@热心市民莉莉文oni：不少桂林人都表示特别愤怒，这样的导游不代表桂林，这样的个体事件也不代表桂林。桂林很好，桂林也会改进得更好。

呼吁政府治理乱象(29%)

@大唐天空海阔：旅游乱象该治理了，政府应该管一管了。

跟团需谨慎(25%)

@用雪亮的眼睛看污浊的世界：游客选择一些低于市场价格的旅游团时必须谨慎，不要贪图便宜落入强制购物的陷阱，尽量避免这类旅游团。

舆情观察

旅游市场的乱象是一直以来的顽疾，女游客遭桂林导游殴打被媒体曝光后，引发网民的一致口诛笔伐，少数网民甚至开始迁怒于桂林人。最后由国家旅游局及当地旅游发展委员会等部门发布了官方通报，才平息了舆论热潮。事件引发舆论广泛关注的深层次原因有四个：

首先，当地对此事件并未回避，而是积极配合媒体采访，主动出击整治，在事件传播初期官方就有明确表态，一定程度上对冲了网民激烈的负面情绪。3月8日网络上曝出新疆女游客被桂林导游蛮横对待的视频，并被网民广泛转发。3月9日一早，广西旅游发展委员与桂林市旅游、公安、工商等部门组成联合调查组，迅速展开调查工作。调查结果于当日在其官方网站公布，分别对涉事导游、涉事旅行社及涉事购物店予以重罚。国家旅游局也对此事予以高度重视，并责成当地部门要以此次事件为教训，全面深入排查旅游重点地区市场监管的薄弱环节。当地监管部门的快速行动、快速反应有效控制了舆情态势，展示了负责任的态度，避免了舆情的负面效应延续，赢得了网络舆论话语权。

其次，源头防范，增加游客体验满意度。当地的处置着重对导游和旅行社进行严惩，国家旅游局的发声也传达出治理旅游乱象的决心，有效地提振了舆论信心。但解决舆情暴露出的问题才是当地应对危机的关键。对桂林“一日游”乱象进行清理和整治，加强宣传引导，增强游客防范意识，在源头上有效控制此类风险，提升桂林旅客旅游体验，才是一种较为负责任的处理方式。

再次，打造旅游品牌，提升城市品位和对外形象。桂林“一日游”遇野蛮导游事件反映出旅游乱象，导致负面舆情发酵以及桂林城市形象的受损。但是危机容易中伤一个旅游项目，也是一个城市旅游扩大影响、重新取得游客信任的契机。经媒体报道后，桂林旅游已经被更多网民了解和关注，也引起了各地网民讨论。因此，可利用此契机，建立长远、长效旅游机制，丰富当地旅游项目，拓展旅游文化生活，促进旅游产业转型升级，提升城市品位和对外形象，打造良好的旅游品牌。

最后，针对舆论关注的旅游乱象问题，不是割裂开的偶发问题，应当是各地都重视的问题。网民口耳相传的一个城市的旅游形象是最有说服力的，也是传播最为广泛的“城市名片”，树立良好的城市形象对每一个省份来说都至关重要，所以整治旅游乱象亟不可待。具体措施上建议如下：

1.运用大数据手段，推进互联网与传统旅游业的融合，打通信息共享通道，让景区、旅游管理部门更加快速地了解游客反馈，更好地规范旅游市场。2.利用新媒体手段，完善官方旅游信息的发布，用权威的旅游信息为游客指路。造成旅游乱象的其中一个原因就是旅游信息的不对称，游客搜索不到权威的旅游信息，只能听任旅行社安排。所以有关部门可以在其官方网站丰富旅行信息，供游客参考。3.运用行政手段，加强市场监管力度，排查旅游重点地区市场监管的薄弱环节，补齐旅游市场监管机制的短板，严厉整顿旅游市场秩序，净化旅游消费环境。