从地铁员工“地图炮”事件看舆情处置的时度效

8月14日，一段“北京地铁工作人员辱骂乘客”的视频在网上热传，引发网民热议。视频显示，在一号线四惠站，一名女工作人员与一名男乘客对骂，称其为“臭外地”。双方均使用侮辱性语言，引发乘客围观。 8月16日，舆情出现变化，有目击者爆料，事发时，女工作人员提醒乘客注意安全等下一趟车，但男乘客不听劝阻强行往车里挤，结果人没上去，行李却被夹在屏蔽门中间，导致地铁无法正常行驶。随后，女工作人员帮乘客把包取出，手还被门刮破。不料乘客恼羞成怒，恶语相向，脏话连篇，还说要抽她，这名女员工忍无可忍才进行回击。

事件不断发酵扩散，截至8月19日14点，相关新闻报道有719篇，网民跟帖超过25万条。新浪微博超过5000条，#北京地铁员工骂乘客#成为热门话题，总阅读量达到63.5万。

梳理网民评论，发现主要有两种倾向性声音：

一部分网民指责这名女员工有明显的地域歧视，没有照顾到其他外地人的感受。

另一部分网民则认为，好心提醒帮助乘客，却被辱骂，视频断章取义，有意误导公众。

新闻不长，反响却挺大，地域标签化是引爆舆情的关键因素，如果处置不当，难免会陷入舆论被动。此事件中，北京地铁面对突发舆情，较好地把握了“时度效”原则，有效化解了网民的激愤情绪。

所谓“时”，即时机、时效

心理学中有“首因效应”理论，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也就是“先入为主”带来的效果。在舆情应对处置中，也是同样的道理，首发信息对公众形成的第一印象将会影响着后期受众的信息选择和价值判断。突发事件中尤其要规避“真相刚穿鞋，谣言满天飞”的现象，舆情应对宜早不宜迟，迅速反应，及时发声，才能确保首发定调，抢占先机。

北京地铁的回应速度无疑值得肯定，14日下午，北京地铁通过其官方微博对此事进行回应，向社会广大乘客诚恳道歉，表示将严肃处理该员工。第一时间发声，抢占舆论主导权，态度诚恳，不解释，不护短，有利于改进服务并赢得公众信任。在随后关于“员工被辞退”的谣言中，北京地铁也在18日予以辟谣澄清。

所谓“度”，即尺度、分寸

舆情处置要避免过度反应，尊重事实是基本逻辑。如在西安医生手术台自拍事件中，事情还没有调查清楚，医院迫于压力就处理了分管副院长和当事人，寄望于以“从重从快处罚”来平息舆论。最后查明，在7个小时的手术成功后，医生和患者都很高兴，经过当事人同意，才合影留念。结果又引发了网民对相关部门矫枉过正的质疑，导致二次舆情危机。而在北京地铁员工骂乘客事件中，面对舆论初期网民一边倒的谴责，北京地铁并没有急于切割责任。@北京地铁第一条微博回应表达了“严肃处理员工”的态度，但并没有提及具体的处理结果。在知情者爆料事发起因，@北京地铁在调查基础上才发布第二条微博回应谣言，告知公众具体处理结果：事出有因，但不会逃避过错和责任，已对涉事员工进行批评教育并采取相应经济考核。并呼吁广大网民不要过多关注该员工，以免影响其正常工作和生活。回应既严肃诚恳，对被骂乘客有了交代，又保护了女员工，不失人性关怀。

所谓“效”，即效果、成效

舆情处置重在解决问题，以理服人。出了问题，首先应该勇于承担责任，反省自身工作，该澄清事实的澄清事实，该表明态度的表明态度，该拿出措施的拿出措施。原因查明了，事件解决了，舆情自然会逐渐回落，进入消弭期。因而，要构建一套运作成熟、行之有效的舆情处置机制，使舆情收集研判、信息发布、突发事件处理、部门联动等有章可依，有规可循。通过官方微博，@北京地铁实时发布地铁出行、地铁运营、客流观察、便民服务、突发情况等相关信息，在这起突发事件中确保了舆情处置能有效与民互动，尊重民意，争取信任。就这一点来说，北京地铁的常态化反应机制对保证健康、稳定的工作局面发挥着重要作用。

移动互联网时代，在突发事件中如何把握好“时度效”，不断改进舆情处置方法，如何发挥移动互联网时代，在突发事件中如何把握好“时度效”，不断改进舆情处置方法，如何发挥协调联动效应，更好地适应网络舆论生态，应当成为各级政府、企事业单位在新形势下的必修课。（新华网舆情分析师 詹婧）